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知行合一与“ABC”态度 以互联网思维打造港联物业服务新要求

作者:合富辉煌 来源:《南方房地产》2015年1-2期 时间:2015-07-30

导读

从互联网思维到物业管理的新态度
以“ABC”思路拓展物业服务新渠道
用“ABC”要求巩固互联网服务品质 

 

      互联网时代中,“社区商业”“O2O”“互联网转型”“微店”等新名词,鼓动着“人人做电商”的暗流,翻起“BAT”化的浪潮,让无数传统企业躁动着要挤入电商行业,似乎都有着“线上无平台,线下干等死”的共识。
  作为传统服务行业的一份子、国际金钥匙管家服务的中国首批会员单位——港联物业,面对互联网时代,有什么启发呢?
  港联物业(中国)有限公司的董事鲁军认为,电商冲击了实体零售商的市场份额,这是不争的事实,但这只是国内经济市场的局部情况。物业管理公司与理发店、餐馆、汽车维护等服务型行业一样,核心价值是由人工提供的服务,不会因为时代浪潮而完全“电商化”。港联物业愿意视互联网时代为一个契机,把互联网视为“工具”,如何利用“工具”优化自身物业的服务,才是当下需要思考的问题。
  从互联网思维到物业管理的新态度
  知行合一,人们理解的是认知与行动相辅相成,需一致共行。既然要以互联网为工具而行动,则离不开对互联网思维的理解。
  坊间归纳的互联网思维包括:用户、数据、生态三大核心。套用对互联网思维的描述方式,港联物业的服务理念就是:敬客、敬业、提升三大核心。“思维”与“理念”的碰撞,让我们得出下图:
  上图让我们直观地看到变量与其作用,启迪如下四点:
  其一,通过互联网应用的日渐丰富,可以相应提高物业服务的水平;
  其二,随着互联网应用的丰富,港联物业的合作对象也随之增加;
  其三,互联网的应用,有助于提高物业服务的范围与质量;
  其四,开展数据的统计整合,有利于监督管理,有利于发现提升空间。
  根据上述启示,我们提出简称为“ABC”的管理态度,作为面向全体普及的一个新思路、新要求,即:
  “A(Absorbing)”积极吸收新事务,了解互联网应用的发展并尽量用于实际工作中;
  “B(Build)”建立互联网形式的服务平台,并将其纳入常态化管理架构中;
  “C(Comprehensive)”全局观成为常态,立足本职岗位,放眼项目全局,开拓服务渠道是互联网时代的趋势。
  以“ABC”思路拓展物业服务新渠道
  知行合一,在互联网时代,用数据说话。基于“ABC”思路,我们尽量搜集全面的数据,继而针对数据分析出的结论,最后筛选互联网应用补充物业服务渠道。
  
  通过分析数据,并结合现有的物业服务工作,得出以下结论:
  传统物业管理多为“以点带面“的形式。通过互联网终端的应用,有助于将服务提升到“点对点”,并实现“精细化订制服务”。
  以前在小区公告栏张贴一份催缴费通知,上面书写了门牌号码与具体金额,有时候会让确实忘记缴费的业主难堪,或者业主外出,无法看到通知,也无法即刻缴费……现在可以利用互联网,手机终端直接收到缴费通知,甚至可以查询过往账单,更关键的是,根据通知页面的链接,可以直接链接缴费窗口,完成支付。由此,业主隐私更私密,物业管理效率也大大提高了。
  相对更具互联网特点的是,某日,一住宅小区内,出现了许多神秘的二维码,巧的是,有二维码出现的地方,不是卫生死角,就是安全防范的重点区域,这是怎么回事?扫一扫二维码,结果出来了,原来每一个二维码都代表着该地点的专属责任人,业主们一个举手之劳(扫一扫码),责任人与其直属监督人都会同时接到告知,处理完现场问题后,责任人再扫一扫码,监督者和业主收到反馈。
  上面两个例子并不是虚构的,在广州市珠江新城板块中,共有三个住宅项目(利雅湾、名悦大厦、宏远大厦)开通使用手机应用智能化管理,该应用的特点是:
  其一,功能模块化,应用平台随时可添加新功能,也可根据用户需求,删减部分功能;
  其二,结合网络应用习惯,用户操作简便,双向沟通渠道便捷迅速;
  其三,后台数据统计全面,数据查询权限的等级完整,便于总部领导检查管理;
  其四,既有“点对点”服务,也有三个项目连成的“面“服务,全部用户共享各项目周边的商户优惠。
  通过近一年的运作,上述互联网终端服务,已经搜集了大量的用户反馈,以及一线员工的意见,日趋完善。相继增加了在微信平台上应用的声纹门禁(业内首创)、业主自动认证、临时二维码门禁等功能。
  用“ABC”要求巩固互联网服务品质
  “ABC”的主要目的就是提高客户的体验感受值。作为客户(消费者)与商户(产品)之间的互联网交易平台,港联物业将通过两个方面保障与提升客户感受值,巩固网络终端物业服务的品质:
  1. 求同存异重沟通,监管与分利合理化
  港联物业的合作供应商,包括了零售商品的供应商、服务提供者、餐饮娱乐行业的合作商户。消费者在接收到相关资讯时,影响消费决策的往往是该产品(商户)的口碑,口碑源于客户体验后满意的程度。
  以“邀请制”的形式吸纳合作供应商,并绝对尊重客户体验反馈。合作供应商们100%参与了“您投诉,我埋单!”的保障消费者权益的售后服务。
  通过半年的运作,高标准地要求合作供应商,是有利于提升港联物业服务的使用率,也有利于帮助合作商户提高服务水平的。
  在顾客消费的全过程中,如果在朋友圈中晒图,也可以@港联物业,为商户点赞,那么商户又多了一次消费者自发的口碑营销了。重视客户的体验满足感,就是重视自身的发展,是实现三赢局面的唯一途径。
  2. 深化互联网终端的物业服务内容
  港联物业管理的物业类型包括住宅、写字楼,服务的对象包括业主、租户、用户、开发商,因事制宜、因地制宜,港联物业的互联网终端服务内容将包括:
  上述终端服务将于2015年逐步面市,接受用户的考验。
  寄语
  坚持“ABC”思维,并作为国际金钥匙组织的重要成员,港联物业将在近期通过互联网,为个人客户提供购置不动产的置业顾问服务,也就是从标的物业的价格评估开始,经历合同签署、收验楼、装潢设计、装修监管、入伙大吉乃至长期的居住,提供全程、全方位的私人顾问服务。
  并且,上述顾问服务的全过程,在客户首肯的前提下,将在港联物业各终端平台上“适时直播”,以“真人秀”的形式吸引更多目标消费群体(小业主),以丰富的互动环节(排忧解难)营造口碑,务求将“港联物业顾问”打造成品牌,服务内容与完成质量,皆形成私人订制物业顾问服务的行业标杆。
  最终,通过终端平台的数据支持,将服务对象从个人,拓展至团体(社区、业主委员会)。


 

 

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